在網約車運營過程中，駕駛員除了要應對復雜的路況，還可能遇到乘客突發狀況的特殊場景，如乘客突發疾病、情緒失控、意外受傷等。這類情況不僅考驗駕駛員的應急處置能力，更需在保障行車安全的前提下，為乘客提供及時幫助。此時，將防御性駕駛理念融入應急反應，通過提前預判風險、規范操作流程、合理平衡駕駛與乘客需求，成為提升網約車行車安全的關鍵。以下從應急駕駛的核心原則、前期準備、現場處置及防御性駕駛應用四方面，為網約車駕駛員提供全面且實用的安全指導。

乘客突發狀況下應急駕駛的核心原則

面對乘客突發狀況，駕駛員需遵循 “安全優先、快速響應、規范處置” 的核心原則，在確保車輛行駛安全的基礎上，為乘客提供有效幫助，避免因慌亂操作引發交通事故或延誤乘客救治。

安全優先，平穩控車

無論乘客突發何種狀況，車輛行駛安全始終是首要前提。駕駛員需第一時間保持對車輛的絕對控制，避免因注意力過度集中在乘客身上而忽視路況。若此時車輛處于行駛狀態，需立即通過后視鏡觀察周邊車流情況，輕踩剎車緩慢降低車速，同時開啟危險報警閃光燈，向后方車輛傳遞警示信號；若車輛處于車流密集路段（如城市主干道、高架路），需尋找最近的應急停車區或安全路段（如路邊無禁停標志、視野開闊的區域）停靠，切勿在交叉路口、彎道、隧道等危險位置停車。停車后需拉緊手剎，掛入 P 擋（自動擋車輛）或低速擋（手動擋車輛），用三角木墊在車輪下方（若有條件），防止車輛溜動，為后續處置乘客狀況奠定安全基礎。

快速響應，明確需求

停車后需快速判斷乘客突發狀況的類型與緊急程度，避免盲目處置。若乘客出現面色蒼白、呼吸困難、意識模糊等疑似突發疾病的癥狀，需立即詢問乘客感受（如 “您是否感覺不適？需要立即去醫院嗎？”），同時觀察乘客是否攜帶急救藥品（如硝酸甘油、胰島素等），若乘客能清晰表達需求，需按照乘客意愿優先采取對應措施（如聯系家屬、前往附近醫院）；若乘客情緒失控（如哭鬧、爭吵、肢體沖突），需保持冷靜，用平和語氣安撫乘客情緒（如 “有問題我們慢慢說，安全最重要”），避免與乘客發生言語或肢體沖突，同時判斷是否需要聯系平臺或報警，防止狀況進一步升級；若乘客因意外導致輕微受傷（如磕碰、擦傷），需查看傷口情況，詢問乘客是否需要碘伏、創可貼等應急物品，若受傷嚴重（如出血不止、骨折），需立即撥打 120 急救電話，等待專業醫護人員到場。

規范處置，留存證據

在處置乘客突發狀況過程中，需遵循規范流程，同時做好證據留存，避免后續產生糾紛。若需送乘客前往醫院，需提前通過網約車平臺內置功能或電話告知平臺客服，說明乘客突發狀況、當前位置、前往醫院名稱及預計行程時間，獲取平臺的指導與支持；若需聯系乘客家屬，需在乘客同意的前提下詢問家屬聯系方式，簡要告知情況并確認家屬是否能前往醫院或約定地點；若涉及報警（如乘客情緒失控危及安全、疑似遭遇不法侵害），需清晰向警方說明事發地點、乘客狀況、車輛信息（車牌號、車型），并在警方指導下開展后續工作。同時，需通過手機拍攝現場照片或視頻（如乘客狀況、車輛停靠位置、周邊環境），記錄處置過程中的關鍵信息（如通話記錄、平臺溝通截圖），為后續可能的責任認定提供依據，但拍攝時需尊重乘客隱私，避免過度拍攝或泄露乘客個人信息。

乘客突發狀況應急駕駛的前期準備

做好前期準備工作，能讓駕駛員在遇到乘客突發狀況時更從容應對，減少因準備不足導致的處置延誤或操作失誤，這也是防御性駕駛 “提前預判、主動準備” 理念的體現。

車輛應急物資準備

網約車需配備專用應急物資箱，放置在駕駛座后方或后備箱易取用的位置，物資選擇需貼合乘客突發狀況的常見需求。基礎醫療物資包括：醫用外科口罩（不少于 10 片）、一次性手套（2-3 包）、碘伏棉簽（1-2 盒）、創可貼（10-15 片）、無菌紗布（2-3 包）、醫用膠帶（1 卷），用于應對乘客輕微受傷的簡單處理；急救藥品可根據常見突發疾病配備，如硝酸甘油片（用于心絞痛突發）、葡萄糖口服液（用于低血糖癥狀）、暈車藥（如茶苯海明片），但需注意藥品有效期，定期（每 3 個月）檢查并更換過期藥品，且不可向乘客推薦或強制使用藥品，僅在乘客明確知曉并要求時提供；其他應急物資包括：瓶裝飲用水（500ml 裝，不少于 3 瓶）、紙巾（2-3 包）、應急手電筒（帶充電寶功能）、三角警示標志（1 套），若車輛空間允許，可額外配備折疊輪椅（簡易款），方便行動不便的乘客使用。

應急信息儲備

駕駛員需提前儲備各類應急聯系方式，確保在需要時能快速獲取幫助。平臺應急聯系方式是首要儲備內容，包括平臺客服電話、司機專屬服務熱線、當地分公司應急聯系人，需將這些號碼存入手機通訊錄并設置快捷撥號，同時熟悉平臺內置的應急上報功能（如一鍵報警、緊急聯系人通知），了解功能的操作流程與觸發條件；醫療急救資源信息也需提前整理，包括當地三甲醫院名單及地址、24 小時急救電話（120）、附近社區衛生服務中心或急救站的位置與聯系方式，可通過手機地圖標記常用醫院的位置，提前規劃從不同區域前往醫院的最優路線，避免在緊急情況下因不熟悉路線導致繞路；此外，還需儲備當地警方（110）、消防救援（119）等公共應急服務電話，以及車輛保險公司的報案電話，確保在各類突發狀況下都能快速聯系到對應部門。

應急處置流程學習

駕駛員需主動學習乘客突發狀況的應急處置流程，通過平臺組織的安全培訓、官方發布的應急指南、專業醫療機構的科普內容，了解常見乘客突發狀況（如心臟病突發、低血糖、暈車、情緒失控）的識別方法與初步應對措施。例如，學習如何通過乘客的面色、呼吸、言行判斷是否處于突發疾病狀態，掌握心肺復蘇的基礎操作（如胸外按壓位置與頻率）、海姆立克急救法的適用場景與操作步驟，但需注意，此類專業急救操作需在接受正規培訓并獲得資質后再實施，避免因操作不當對乘客造成二次傷害；同時，了解不同類型狀況下的處置優先級，如乘客突發嚴重疾病時，“送醫” 優先級高于 “聯系家屬”，乘客情緒失控危及安全時，“報警” 優先級高于 “安撫情緒”，通過明確優先級，避免在緊急情況下因猶豫延誤最佳處置時機。

防御性駕駛在乘客突發狀況應急中的應用

防御性駕駛的核心是 “提前預判風險、主動規避危險”，將這一理念融入乘客突發狀況的應急處置，能幫助駕駛員更好地平衡行車安全與乘客需求，減少潛在風險。

行駛中的風險預判與控車

在日常行駛中，駕駛員需保持 “視線循環” 的觀察習慣，除關注前方路況外，還需通過車內后視鏡定期觀察乘客狀態（如每 3-5 分鐘掃視一次），尤其在長途行程、夜間行駛或乘客出現沉默、面色異常等情況時，需增加觀察頻率，提前發現乘客可能出現的不適跡象。例如，若觀察到乘客頻繁低頭、按壓腹部，可能是出現暈車或腸胃不適癥狀，可主動詢問乘客是否需要調整車內溫度、打開車窗通風，或詢問是否需要停靠休息，通過提前干預減少狀況惡化的可能；若發現乘客情緒明顯波動（如頻繁看手機、情緒焦慮），可在確保安全的前提下，用溫和語氣詢問是否需要幫助，避免因忽視細節導致狀況突發時手足無措。

當乘客突發狀況需緊急停車時，防御性駕駛的 “平穩控車” 技巧尤為重要。駕駛員需避免急剎車或突然變道，通過輕踩剎車緩慢降低車速，同時觀察左右后視鏡，確認后方無近距離跟車或超車車輛后，再逐漸向路邊停靠；若在高速公路或高架路行駛，需提前開啟轉向燈，選擇最右側車道行駛，停靠在應急停車帶內，避免占用行車道影響其他車輛通行；停車后需立即開啟危險報警閃光燈，在車輛后方規定距離設置三角警示標志（普通道路 50-100 米，高速公路 150 米），提醒后方車輛注意避讓，防止二次事故發生。

應急處置中的風險規避

在處置乘客突發狀況時，駕駛員需通過防御性思維規避潛在風險，確保自身與乘客的安全。若乘客突發疾病需送醫，需優先選擇距離最近、有相應救治能力的醫院（如突發心臟病選擇有心內科的醫院，外傷選擇有急診科的醫院），避免盲目前往遠處的知名醫院導致延誤救治；行駛途中需保持勻速，避免急加速或急剎車，減少車輛顛簸對乘客的影響，同時開啟車窗保持車內空氣流通（若乘客無特殊禁忌），若車內配備車載吸氧設備（如有條件），可在乘客同意后提供吸氧支持。

若遇到乘客情緒失控，如大聲喧嘩、拍打座椅、甚至試圖搶奪方向盤等情況，駕駛員需立即采取措施規避風險。首先保持冷靜，不要與乘客爭辯或對抗，用平和語氣安撫乘客：“您先冷靜下來，有任何問題我們可以慢慢解決，這樣會影響行車安全”；同時立即尋找安全位置停靠（如路邊、停車場），停車后拉緊手剎，關閉車輛點火開關，避免乘客操作車輛；若乘客情緒仍無法控制，或存在暴力傾向，需立即撥打 110 報警，并遠離車輛，在安全區域等待警方到場，切勿試圖獨自約束乘客，防止自身受傷。

FAQs：網約車乘客突發狀況應急駕駛常見問題解答

問：在市區擁堵路段行駛時，乘客突然表示心臟不適，面色蒼白、呼吸急促，此時無法立即找到空曠停車區域，該如何結合防御性駕駛理念開展應急處置，既保障行車安全，又能為乘客爭取救治時間？

答：在市區擁堵路段遇到乘客心臟不適，需以防御性駕駛 “平穩控車、優先避險、快速響應” 為核心，分步驟開展應急處置，平衡行車安全與乘客救治需求。

首先，保持車輛平穩行駛，避免加劇乘客不適。此時切勿因慌亂急剎車或強行變道，需輕踩剎車緩慢降低車速（從當前車速降至 20-30km/h），同時開啟危險報警閃光燈，向周邊車輛傳遞 “車輛有緊急情況” 的信號，提醒其他車輛注意避讓；通過車內后視鏡觀察乘客狀態，用溫和語氣詢問乘客：“您是否攜帶了急救藥（如硝酸甘油）？需要我幫您拿嗎？”，若乘客點頭確認，需在確保車輛緩慢勻速行駛（如跟隨車流緩慢移動）的前提下，讓副駕駛乘客（若有）或在停車間隙快速為乘客遞取藥品，若只有駕駛員與乘客兩人，需告知乘客 “我會盡快找到安全位置停車幫您處理，請您先堅持一下”，避免因分心取藥導致車輛失控。

其次，快速尋找臨時安全停靠點，為后續處置創造條件。在擁堵路段，可觀察道路兩側是否有臨時停車泊位、公交站臺附近的空閑區域（非公交車停靠時段）、小區出入口或商場停車場入口，這些位置通常允許短時間停靠；若確實無明顯可停靠區域，可開啟轉向燈，緩慢向道路右側邊緣行駛，盡量貼近路邊石，留出左側車道供其他車輛通行，減少對交通的影響；停靠后立即拉緊手剎，掛入 P 擋，關閉車窗（若外界噪音較大），為乘客營造相對安靜的環境，同時再次詢問乘客狀況，若乘客表示癥狀無緩解，需立即撥打 120 急救電話，清晰告知急救中心當前位置（可通過手機 GPS 定位提供精確地址）、乘客癥狀（心臟不適、面色蒼白、呼吸急促）、車輛信息（車牌號、車型），并詢問是否需要采取初步急救措施（如保持坐姿、開窗通風），嚴格按照急救中心指導操作。

然后，同步聯系平臺與乘客家屬，獲取多方支持。在等待急救過程中，用手機快速向網約車平臺客服發送信息，說明乘客突發心臟不適、已撥打 120、當前位置及預計等待時間，請求平臺協助聯系交通管理部門（如需要時協調交通疏導），并詢問是否需要后續報備流程；若乘客意識清晰，詢問是否需要聯系家屬，在乘客提供家屬聯系方式后，用簡潔語言告知家屬情況（如 “您的家人在 XX 路段乘坐網約車時突發心臟不適，已撥打 120，即將送往 XX 醫院，請您盡快前往”），避免使用夸大或模糊表述引發家屬恐慌；同時，在車輛周圍設置三角警示標志（若擁堵路段車流量大，可省略設置，避免自身在道路中間停留），開啟車內照明燈（若光線較暗），方便急救人員快速找到車輛。

最后，配合急救人員開展后續工作，做好信息交接。急救人員到達后，主動向醫護人員說明乘客突發狀況的時間、已采取的措施（如是否服用急救藥、是否通風）、乘客的簡單反饋，協助醫護人員將乘客轉移至急救車；同時，向醫護人員提供乘客家屬的聯系方式（若已獲取），告知醫護人員自己的姓名、聯系方式及網約車平臺信息，方便后續溝通；待乘客被送往醫院后，整理車內的應急物資，清理可能產生的醫療垃圾（如用過的棉簽、手套），通過平臺向客服更新情況，按照平臺指導完成后續訂單處理（如取消訂單、報備異常），并留存好與平臺、急救中心、家屬的溝通記錄及現場照片，以備后續需要。整個過程中，始終將行車安全與乘客健康放在首位，通過防御性的控車與處置，最大限度降低風險，為乘客爭取救治時間。

問：夜間在郊區道路運輸乘客時，乘客突然情緒失控，大聲哭鬧并試圖打開行駛中的車輛車門，此時周邊無其他車輛與行人，該如何應急處置，既能阻止乘客危險行為，又能保障自身安全？

答：夜間郊區道路遇到乘客情緒失控并試圖打開行駛中車門，需遵循 “立即控險、安全停靠、冷靜應對” 的原則，結合防御性駕駛 “規避危險、保障自身” 的理念，快速阻止危險行為，避免事故發生。

首先，立即采取措施阻止車門開啟，確保車輛行駛安全。郊區道路夜間光線昏暗，乘客打開車門可能導致自身跌落或被過往車輛碰撞，需第一時間用余光觀察乘客動作，同時輕踩剎車緩慢降低車速（從當前車速降至 10-15km/h），避免急剎車導致乘客因慣性前傾加劇情緒波動；若車輛配備中控鎖，立即按下中控鎖按鈕鎖止所有車門，防止乘客繼續嘗試開門；同時用堅定且溫和的語氣告知乘客：“現在車門已經鎖住，夜間路邊很危險，打開車門會有生命安全，我馬上找安全的地方停車，有什么事我們停車后再說”，通過明確的語言與行動傳遞 “安全優先” 的信號，避免乘客因情緒激動做出更危險的行為。

其次，快速尋找安全停靠點，創造穩定的處置環境。夜間郊區道路需優先選擇有照明、視野開闊的位置停靠，如路邊的加油站、24 小時便利店門口、鄉鎮衛生院停車場或道路養護站附近，這些位置通常有監控設備，且相對安全；若短期內無法找到上述位置，可選擇道路右側邊緣的平直路段，確保車輛停靠后不影響其他車輛通行（若道路狹窄，需開啟危險報警閃光燈）；停車后拉緊手剎，掛入 P 擋，關閉車輛點火開關，拔出車鑰匙（避免乘客操作車輛），但不要遠離車輛，保持與乘客的安全距離（如坐在駕駛座，車門鎖止，車窗降下 10-15cm 用于溝通），避免因遠離車輛導致乘客出現其他危險行為（如在道路中間停留）。

然后，冷靜安撫乘客情緒，判斷是否需要外部協助。通過降下的車窗與乘客溝通，保持語氣平和，避免使用指責或刺激性語言，可先傾聽乘客的訴求（如 “您是不是遇到什么困難了？可以跟我說，我會盡力幫您”），讓乘客感受到被理解，逐漸平復情緒；若乘客愿意表達，耐心傾聽并適時回應（如 “我明白您的感受，這種情況確實讓人著急”），不要隨意打斷或反駁；若乘客情緒持續失控（如拍打車窗、大聲叫喊），或拒絕溝通并試圖強行撬開車門，需立即撥打 110 報警，向警方說明當前位置（提供經緯度或周邊明顯標志物，如 “XX 公路 XX 公里處，靠近 XX 村”）、乘客性別、年齡、情緒失控表現及車輛信息，請求警方盡快到場處置；同時，向網約車平臺客服報備情況，告知平臺已報警及當前狀態，獲取平臺的指導與支持，避免獨自應對可能的危險。

最后，待乘客情緒穩定或警方到達后，配合開展后續工作。若乘客情緒逐漸平復，詢問是否需要繼續行程或前往安全地點（如附近的派出所、家屬所在地），在乘客明確需求后，按照其意愿調整行程，途中繼續觀察乘客狀態，保持溫和溝通；若警方到達，向警方詳細說明事發經過（乘客情緒失控的時間、表現、已采取的措施），配合警方核實乘客身份、了解情緒失控原因，若乘客需要幫助（如聯系家屬、前往醫院），在警方協調下提供必要協助；待事情處理完畢后，通過平臺完成訂單報備，記錄處置過程中的關鍵信息（如報警記錄、警方聯系方式、乘客最終狀態），整理車內環境，確保無遺留物品或安全隱患后，再繼續運營。整個過程中，始終將自身與乘客的安全放在首位，通過防御性的處置方式，避免危險行為升級，保障夜間郊區道路的行車安全。